Como cobrar um cliente inadimplente sem constranger

O que a lei proíbe

• Expor o consumidor ao ridículo ou submetê-lo a constrangimento ou ameaça (CDC art. 42).
• Cobrar com ameaça, coação, afirmação falsa ou procedimento que interfira no trabalho, descanso ou lazer (CDC art. 71).
• Cobrar valor indevido: gera devolução em dobro com correção (CDC art. 42, parágrafo único).
• Falar da dívida com terceiros, incluindo familiares e colegas.

Roteiro de uma cobrança respeitosa

1. 1

   Identifique

   Diga quem você é e por qual credor fala.

2. 2

   Confirme

   Verifique que é a pessoa certa antes de citar qualquer valor.

3. 3

   Informe

   Valor original, encargos discriminados, data e origem.

4. 4

   Ofereça

   À vista com desconto, parcelado, ou um prazo. Sempre com o meio de pagamento pronto.

5. 5

   Escute

   Se a pessoa contesta ou passa por dificuldade, registre e não insista no mesmo dia.

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   Encerre

   Combine o próximo passo e agradeça.

Modelos de mensagem

• Lembrete: "Olá, Ana. Aqui é a Lia, assessoria da Clínica Vida. Sua parcela de R$ 289,20 vence amanhã. Se quiser pagar por Pix, o código está no link."
• Atraso: "Olá, Ana. A parcela de agosto ficou em aberto. Podemos resolver hoje? Tenho duas opções: à vista com desconto ou em 3 vezes."
• Contestação: "Entendi. Vou registrar sua contestação e pausar os contatos até a clínica responder. Obrigada por avisar."

Quando escalar para uma pessoa

• Contestação da dívida.
• Pedido explícito de falar com humano.
• Menção a Procon, processo ou advogado.
• Óbito, doença grave ou desemprego relatado.
• Suspeita de fraude ou de pessoa errada.

Perguntas frequentes